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8 raisons d’avoir un CRM

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Le succès d’une entreprise passe inévitablement par une excellente relation avec la clientèle, qu’elle soit potentielle ou réelle. Une multitude de données ressort de cette relation et il est primordial, voire vital de les analyser afin d’ajuster notre processus vente/marketing. 

Néanmoins, collecter ces informations et les exploiter de manière optimale constitue indéniablement une tâche complexe. Dans le but de faciliter la gestion de la relation et des données recueillies, il est indispensable de travailler avec un CRM.

Le Customer Relationship Management ou Gestion de Relation Client est un outil qui a été spécialement conçu pour améliorer les relations entre l’entreprise et les clients ou prospects, de recueillir et d’analyser diverses informations dans le but d’optimiser votre stratégie marketing et de cibler votre clientèle avec plus de précision. Découvrez les 8 raisons principales qui devraient pousser une entreprise à utiliser un CRM.

Une automatisation de tâches pour un gain de temps considérable

Une optimisation de votre gestion du temps

Bien gérer le temps, c’est savoir organiser vos tâches à effectuer. Parfois, ces dernières sont tellement nombreuses qu’il devient difficile de définir les priorités. Faire appel à un CRM permet d’optimiser votre organisation et vous aide à mieux identifier les tâches importantes.

En effet, vous pouvez automatiser une grande partie des opérations que vous aurez classées comme étant secondaires. Cela vous permet de vous concentrer uniquement sur l’essentiel.

Par exemple, des emails de bienvenue préalablement préparés sont envoyés automatiquement aux nouveaux prospects sans que vous n’ayez à tout faire vous-même (énorme économie de temps !).

Une solution email intégrée

Un CRM autorise une utilisation conjointe de votre messagerie et de la base de données de vos clients sans devoir effectuer des va-et-vient entre deux programmes ( TwoWay Synchronization ).

La période où vous deviez passer par Outlook ou une autre plateforme de messagerie pour envoyer vos campagnes d’emailing est désormais révolue. Un bon CRM intègre désormais une solution email pour tout gérer depuis la même interface.

Grâce à cet outil, vous pouvez créer des listes de contacts personnalisées, cibler de manière précise une catégorie particulière de clients selon des critères bien définis (selon la localisation géographique, par exemple). Cela apporte une plus-value à votre campagne marketing, puisque vous véhiculez le bon message à la bonne personne en ciblant réellement ses besoins.

À noter que cette possibilité s’applique aussi bien à une campagne de prospection qu’à des stratégies de fidélisation de la clientèle.

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Une amélioration de la relation fournisseur-client

Des informations détaillées pour une clientèle ciblée

Le recueil des informations concernant les clients est une des tâches primordiales prises en charge par un CRM. Cet outil vous permet, en effet, de recueillir toute une panoplie de données qui vous seront utiles par la suite pour les analyses et les ajustements dans vos stratégies et démarches.

Voici une liste des principales informations que vous pouvez obtenir :

  • L’identité du client ou du prospect
  • Sa localisation géographique
  • Ses habitudes de consommation
  • Son statut professionnel
  • L’historique de votre relation avec lui
  • Ses défis quotidiens
  • Son processus d’achat

Ces informations sont nécessaires pour mieux détecter les besoins et attentes de chaque contact (prospects et clients) et vous pourrez, par la suite, leur proposer des services sur mesure. De plus, le client n’aura plus à vous fournir à nouveau les renseignements le concernant à chaque fois qu’il vous contacte. Votre base de données est automatiquement mise à jour à chaque nouveau contact obtenu.

Valorisation du côté humain de vos relations

L’usage d’un CRM vous permet d’accorder plus d’attention à chacun de vos clients. Vous les connaissez mieux grâce aux informations détaillées recueillies, vous laissant la possibilité d’ajuster vos actions de manière précise.

Lorsque vous offrez un petit cadeau dans votre stratégie de fidélisation, vos cibles seront plus touchées par votre geste si celui-ci comble précisément leurs attentes et besoins. Par exemple, vous vendez du matériel de sport et vous savez, d’après les informations obtenues, que votre client est passionné de hockey. Offrez-lui une paire de gants signés par la légende Mario « Le Magnifique » et il ne vous oubliera jamais, et parlera même de vous à ses proches.

Des gestes simples, mais courtois, comme les saluer et leur demander comment va leur travail sont également très appréciés des clients. Ce genre d’attention compte beaucoup pour le côté humain et vous permet d’entretenir une meilleure relation vis-à-vis de ces derniers.

Une meilleure organisation des informations sur les contacts

Accès facile aux informations essentielles

Recueillir les informations est une chose, mais savoir les organiser et avoir facilement accès aux données les plus importantes en est une autre. Grâce à un CRM, vous avez le choix entre une vue globale de votre base de données ou une consultation dans les détails des renseignements sur chaque contact et ce, de manière rapide et facile.

Si les informations obtenues vous semblent un peu trop brutes, vous et votre équipe pouvez les façonner à votre guise afin de créer un profil de contact complet, personnalisé et adapté à l’entreprise. Par exemple, vous pouvez assigner une étiquette ( tag) « CLxxxx »  à chaque client et un code « PRxxxx » pour les nouveaux prospects. Ces derniers peuvent ensuite être transformés automatiquement en clients dès qu’ils procèdent à un premier achat.

Vos conversations avec chaque contact sont également soigneusement enregistrées et archivées afin de remonter facilement la dernière discussion lorsqu’un client vous recontacte après plusieurs mois sans nouvelles. Cela évite les confusions et le client sera content que vous vous souveniez de lui.

Des données centralisées

Afin de simplifier et accélérer l’accès aux informations, il est nécessaire de procéder à une centralisation des données. Inutile de paniquer : le CRM se charge d’effectuer cette tâche. Étant donné que l’espace de votre disque dur peut être saturé à tout moment ou faire l’objet d’une infection virale (pouvant causer la perte de toutes vos données sensibles), le CRM stocke ces dernières sur un serveur externe protégé des aléas informatiques.

La centralisation de vos données vous permet également de les consulter depuis n’importe quel terminal autre que votre ordinateur, du moment que vous disposez d’un accès internet et votre compte utilisateur lié au CRM.

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Une amélioration de la communication au sein de l’organisation

La communication est primordiale pour assurer la pérennité d’une entreprise. Une bonne circulation des informations contribue à l’intégrité de cette dernière. Cela évite, en outre, les confusions et les erreurs qui peuvent engendrer des coûts superflus.

Disposer d’un CRM vous permet de mieux communiquer en interne. Les informations peuvent être partagées facilement, d’un salarié à l’autre ou encore des dirigeants vers les collaborateurs.

Les informations concernant les clients et les ventes circulent également de façon fluide d’un point de vente à l’autre, du département marketing vers le département financier, ce qui évite la perte de temps et l’éventualité de traiter une même information deux fois.

Une excellente organisation au niveau de la communication est d’autant plus essentielle lorsque la société s’agrandit. Chaque personne habilitée a accès librement aux informations mises à jour en temps réel. 

Dès qu’un client a effectué l’achat d’un produit, vous êtes mis au courant et il est inutile de lui envoyer un mail publicitaire sur ce même produit quelques heures plus tard. Cela semblerait incohérent de votre part. Un message de remerciement serait plus adéquat. Tout cela est bien géré avec un CRM.

L’obtention d’outils marketing efficaces

Créer des campagnes marketing

Grâce à un logiciel CRM, vous pouvez mettre en place une campagne marketing complète et efficace. Il s’agit d’un véritable levier qui conditionne la vie et la réussite d’une entreprise. Aujourd’hui, les clients sont plutôt attirés par les campagnes personnalisées, avec des messages publicitaires qui semblent parler précisément de leurs besoins.

En connaissant parfaitement vos clients, vous pouvez personnaliser les messages qui leur sont destinés, l’aspect visuel des contenus, les mots-clés, les produits que vous proposez, mais aussi les canaux de diffusion.

Ainsi, cet outil optimise vos campagnes et vous assure d’atteindre efficacement les futurs clients tout en les accompagnant dans leur processus d’achat. Avec cette approche personnalisée, ils sont plus ouverts et ont l’impression de s’adresser à un ami.

Mise en place de tableaux de bord

Une autre raison qui devrait vous convaincre d’utiliser un CRM réside dans la possibilité de mettre en place de tableaux de bord pour votre entreprise. Ils vous apportent des informations pertinentes sur :

  • Les stratégies marketing les plus efficaces et que vous devriez adopter
  • Les produits et services qui se vendent le mieux
  • Les « funnels » de vente les plus rentables
  • Les variations concernant les habitudes de consommation des clients
  • Les facteurs influençant les prises de décision des clients.

Il existe encore de nombreuses autres données que vous pouvez exploiter, mais celles citées ci-dessus sont parmi les plus utilisées pour établir des bases d’analyse et des statistiques. Ainsi, vous pouvez faire un état des lieux de l’entreprise et identifier les problèmes en vue d’apporter des mesures rectificatives. Les tableaux de bord permettent de déceler plus facilement et plus rapidement les facteurs de blocage et d’apporter des solutions précises et efficaces.

Un meilleur rendement de vos équipes des ventes

Meilleure réactivité sur le terrain

Même si vous décidez de prospecter des clients sur Internet, vos activités sur le terrain se poursuivront toujours, allant de pair avec celles menées sur le Web : votre entreprise peut ainsi se développer favorablement.

Il est alors essentiel que vos équipes des ventes sur terrain soient au courant quasiment instantanément des activités en ligne afin de synchroniser leur travail et être les plus réactifs possibles.

Par exemple, un client passe commande en ligne et souhaite obtenir son produit dans les plus brefs délais. Si un représentant est dans la zone, il peut passer directement chez ce client et le livrer. Cette organisation est faisable et simplifiée grâce à un CRM. De même, si un client qui devait être livré aujourd’hui décide d’annuler alors que le livreur est déjà en chemin, ce dernier est immédiatement  mis au courant.

Cette réactivité permet à la fois de montrer votre professionnalisme et d’économiser du temps et donc, de l’argent. L’outil est disponible sur les appareils mobiles afin que les agents sur terrain puissent consulter en temps réel les informations dont ils ont besoin.

Plus grande implication des gens aux ventes

Au-delà d’une meilleure réactivité, les représentants se sentent plus impliqués/ s’impliquent plus lorsqu’ils sont mis au courant des activités et des informations importantes de l’entreprise. Le fait de leur donner accès aux données leur fait comprendre ce qu’ils font, leurs objectifs et leur avancement par rapport aux autres collègues. 

Ils se sentent plus responsables et voudront s’impliquer davantage en faisant les efforts nécessaires pour mériter la confiance qui leur est attribuée. Cela influe positivement sur leur travail, les rendant plus souriants et moins stressés.

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Une amélioration de son chiffre d’affaires

En utilisant un logiciel CRM, vous pouvez vous rapprocher au plus près de vos clients afin de cerner avec précision leurs besoins et leurs attentes. Ainsi, vous leur proposez des services personnalisés. Vous adoptez ainsi une vision plus humaine du marketing.

Grâce à cet outil, vous avez entre les mains un atout qui va booster vos ventes et améliorer considérablement votre chiffre d’affaires. Un visiteur convaincu est un client qui achète. Lorsqu’il est satisfait, il revient et conseille même vos produits et services à son entourage.

Globalement, un CRM peut être configuré de manière à faire tout le travail et assure votre réussite : la prospection et l’approche, la publicité, la vente et la fidélisation. Il ne vous reste qu’à vous servir à bon escient des données statistiques et des chiffres obtenus pour prendre des décisions adéquates selon chaque situation.

Un investissement rentable

Investir dans un CRM est bénéfique à de nombreux égards. Il vous fait évoluer en termes de performance, expérience, compétences et réactivité. Vous gagnez également du temps et, surtout, vous accroissez considérablement votre chiffre d’affaires. Que ce soit à moyen ou long terme, l’utilisation d’un CRM vous sera assurément bénéfique.

N’hésitez pas à communiquer avec nous pour connaitre nos services entourant les CRM! 

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